دور معرفة الزبون على فاعلية ابعاد الاداء التسويقي في حالة الازمات
دراسة استطلاعية في عينة من الفنادق السياحية في مدينة السليمانية
Abstract
تناول هذا البحث تحليل العلاقة والأثر بين معرفة الزبون المتمثلة (المعرفة من الزبون ، المعرفة عن الزبون ، تطبيق المعرفة) في فعالية أبعاد الأداء التسويقي بابعادها الثلاثة المتمثلة (الابداع التسويقي ، الحصة السوقية ، ولاء الزبون)، والتي أصبحت من الموضوعات الحيوية والمعاصرة إذ زاد الاهتمام بالتسويق في الشركات وخاصة الخدمية منها في الوقت الحاضر لا سيما بعد بروز دور وأهمية التسويق في الحصول على الموارد البشرية ذات قدرات ومهارات عالية قادرين على تحمل المسؤولية وخاصة عند ظهور الازمات وذلك بتقديم خدمات ذات مستوى عالي من الجودة للزبائن، وتبرز أهمية هذا البحث من اهمية الزبون للشركات الرائدة اذ ان اهتمام بمعرفة الزبون يعني امتلاكها لقاعدة بيانات ومعلومات متحدثة عن رغبات الزبون والحصول على النجاح المستمر والمتميز . فقد سعى الباحثين إلى تضمين البحث الحالي هذين البعدين ضمن إطار شامل في محاولة لدراسة علاقة الارتباط والأثر بينهما. ويحاول البحث بشكل عام الإجابة عن التساؤلات الآتية:
- هل هناك تصور واضح لدى الفنادق عن معرفة الزبون وتأثيرهما على الاداء التسويقي ؟
- هل الفنادق قادرة على تعزيز أداؤها التسويقي نابعة من معرفتها للزبون من خلال المعلومات التي تحصل عليها للاستفادة منها لعملية الأداء ؟
3. ما طبيعة علاقتي الارتباط والأثر بين معرفة الزبون وفاعلية أبعاد الأداء التسويقي في الفنادق المبحوثة ؟ وللإجابة عن التساؤلات الموضحة الأعلى هناك مخطط افتراضي للدراسة والذي يعكس طبيعة علاقات الارتباط والأثر بين معرفة الزبون و فاعلية أبعاد الأداء التسويقي وانبثق عن ذلك المخطط مجموعة من الفرضيات الرئيسة والفرعية والتي اختبرت باستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية في برنامج (SPSS) لمعالجة البيانات التي حصل عليها من خلال إجابات الأفراد المبحوثين في الفنادق على استمارة الاستبانة ومن أهم الاستنتاج التي توصل اليها البحث هناك أثر معنوي ذات دلالة احصائية لمعرفة الزبون بابعاده (المعرفة من الزبون ، المعرفة عن الزبون ، تطبيق المعرفة) على فاعلية أبعاد الاداء التسويقي وهي (الابداع التسويقي ، الحصة السوقية ، ولاء الزبون) في الفنادق عينة البحث ومن اهم التوصيات العمل على إنشاء وحدات متخصصة في الفنادق لإدارة المعرفة ويفضل ان يتم تحويل وحدات البحث والتطوير الى ادارة المعرفة على غرار ما موجود حالياً في الفنادق الكبيرة السياحية من الدول المتقدمة لتحقيق فعالية الاداء التسويقي
